CRM 시스템

CRM 시스템은 기존 및 잠재 고객에 대한 모든 데이터(이름, 연락처, 대화 기록)를 저장하고 이 정보를 관리하는 프로그램입니다. 거의 모든 최신 CRM은 많은 일상적인 작업을 자동화하고, 통계를 수집 및 분석하고, 고객 기반을 세분화하고, 조치를 계획하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

간단한 용어로 CRM 시스템이란 무엇입니까?

CRM 시스템은 Customer Relationship Management의 약자로 영어로 번역하면 "고객 관계 관리"를 의미합니다. 그러나 자동화된 소프트웨어는 고객 관계를 설명할 뿐만 아니라 그 기능이 훨씬 더 광범위합니다. 비유적으로 말하면 CRM은 조직의 순환 시스템입니다. 우선, 이것은 고객, 공급업체 및 파트너와 같은 계약자의 직접적인 카탈로그입니다.

처음에 CRM 시스템에 대해 알아야 할 사항

보편적인 CRM 시스템은 드뭅니다. 일반적으로 일부 프로그램은 다른 프로그램보다 일부 작업을 더 잘 수행합니다. 기능에 따라 모든 CRM 시스템은 다음 범주 중 하나로 분류됩니다.

이러한 방식으로, CRM 시스템 운영 영업 및 마케팅에 종사하고 일상적인 작업을 수행하기 위해 소프트웨어를 사용하여 워크플로를 자동화하려는 사람들에게 탁월한 솔루션이 될 것입니다. 

차례로, 분석 CRM 소비자와 직접 관련이 없는 워크플로를 최적화합니다. 주요 목표는 회사 내 직원의 개발 및 권한 부여를 분석, 개선하는 것입니다. 

집단 CRM 시스템 회사의 모든 부서(기술지원, 영업부, 마케팅부) 간의 상호작용을 통해 고객의 요구를 충족시키는 것을 목표로 합니다. 이러한 CRM을 통해 정보를 공유하고 고객 여정을 제어 및 개선할 수 있습니다.

CRM 시스템은 어떻게 작동합니까?

CRM은 비즈니스 프로세스를 유능하게 구성하는 데 도움이 됩니다. 이것이 주요 기능입니다. 외부적으로 이러한 시스템은 고객 기반을 저장하는 표준 Excel 스프레드시트와 유사합니다. 직원이 고객과의 상호 작용을 구성할 때 프로그램은 자동으로 데이터를 표시합니다. CRM을 사용하면 다른 관리자가 이전에 그와 의사 소통을 했더라도 모든 직원이 고객을 이끌 수 있습니다.

프로그램의 기능은 영업 부서의 지침에 따라 조정됩니다. 시스템의 주요 옵션은 고객과의 의사 소통을 위한 관리자 작업의 표준화 및 최적화입니다.

CRM 시스템은 관리자가 수행하는 모든 작은 작업을 종료합니다. 그녀의 할 일 목록은 다음과 같습니다.

• 템플릿을 사용하여 문서 만들기
• 지원 접수
• 클라이언트에게 메시지 보내기
• 관리자를 위한 작업 생성
• 온라인 보고서 작성
• 서비스 비용 계산
• 거래 날짜 추적

CRM 시스템의 이점은 무엇입니까

CRM의 도입은 고객 수를 크게 늘리고 전환율을 높이며 반복 판매 증가로 이어집니다. 소프트웨어의 이점은 많습니다. 

• 첫째, 사용자 친화적 인 인터페이스 클라이언트와 함께 일하기 위해. CRM 시스템은 고객 기반을 저장하고 고객과의 상호 작용 기록을 수집하며 회사에 대한 고객 충성도 수준을 분석하고 고객과의 거래 프로세스를 자동화합니다. 이 기능 덕분에 프로그램은 회사에 관심을 보인 고객을 잃지 않도록 도와줍니다.
• 두 번째 장점은 분석 보고서 생성 온라인 모드에서. CRM의 도움으로 회사 직원의 워크플로와 작업을 제어할 수 있습니다. 이 시스템을 사용하면 직원의 작업 및 휴가 일정을 계획하고 판매 깔때기의 단계를 분석하며 비효율적인 광고 채널을 제거할 수 있습니다. 특별 모듈이 이를 담당하므로 무대에서 고객의 경로를 추적할 수 있습니다. 구매를 완료하기 위해 사이트를 입력합니다.
• 소프트웨어의 또 다른 중요한 이점은 워크 플로 자동화. 이 기능 덕분에 관리자의 부담이 크게 줄어들고 직원의 부주의로 인한 오류가 제거됩니다. 시스템은 모든 작업을 데이터베이스에 기록하고 긴급 작업(중요한 전화 걸기 또는 편지 보내기)에 대해 회사 관리자에게 알립니다. CRM 시스템 도구는 또한 내부 템플릿과 스크립트를 통해 문서 관리를 단순화합니다.

비즈니스에 필요한 CRM 시스템

CRM 시스템은 중소기업과 대기업 모두에게 없어서는 안될 도우미가 될 것입니다. 소프트웨어가 필요한 모든 활동에는 핵심 기능이 있습니다. 우선 회사의 대표는 고객과의 장기적인 관계에 관심을 가져야 하며 반복 판매 및 추가 판매가 증가해야 하며 고객과의 상호 작용, 편지 및 통화 녹음 등의 이력을 유지하는 것이 중요합니다. 

또한 이 소프트웨어는 전자 메일 및 SMS 메시지의 자동 전송이 필요한 모든 회사에 필요합니다. 예를 들어, 고객과 상호 작용하는 이러한 방식은 모든 온라인 상점이나 정기적인 방문자가 있는 주유소 네트워크에 적합합니다. 자동화 덕분에 시스템은 고객의 생일 및 기타 휴일을 축하하고 진행 중인 프로모션에 대해 알리고 특별 제안을 보낼 수 있습니다.

CRM은 또한 고객 기반을 사용하여 이전 구매를 기반으로 한 개인 할인을 제공하거나 고객이 한 번 요청한 새로운 서비스에 대해 논의하는 것과 같은 맞춤형 제안을 생성합니다. 예를 들어, 소프트웨어는 소규모 피트니스 스튜디오와 대규모 스포츠 단지 모두에 도움이 될 것입니다. 

일반적으로 이러한 프로그램을 통해 관리자는 작업을 설정 및 조정하고 기한에 따라 구현을 제어하고 각 직원의 성과를 모니터링할 수 있으며 이 모든 것이 원격으로 가능합니다. 

CRM 시스템 없이는 가능한가요?

때로는 CRM 시스템의 구현이 실질적인 이점을 가져오지 못하고 이미 구축된 비즈니스 프로세스의 안정적인 운영을 방해할 수 있습니다. 때때로 그러한 소프트웨어를 사용하고 유지하는 비용이 정당하지 않고 비효율적입니다. 

예를 들어, 다음과 같은 기업에서는 소프트웨어가 필요하지 않습니다. 여러 구매자 및 공급업체. CRM 없이도 할 수 있습니다. 독점자 – 경쟁이 없으면 이미 안정적이기 때문에 고객 기반을 구축할 필요가 없습니다. 영업에 주력하는 사업영역이 있습니다. 전달 및 임의 클라이언트 스레드길가 카페처럼.

그러나 많은 현대 기업은 고객 기반을 늘리는 데 관심이 없더라도 효율성과 고객 충성도를 개선하고 부서 간의 상호 작용을 개선하고 온라인으로 중요한 지표를 추적하기를 원합니다. 이 경우 CRM 시스템은 훌륭한 통합 솔루션이 될 것입니다.

CRM 시스템은 어떤 데이터를 수집합니까?

우선 CRM 시스템은 개인 정보 – 소프트웨어에는 고객 연락처 세부 정보, 인구 통계 및 지리적 데이터, 설문지 또는 소비자 설문 조사를 통한 회사 목표와 관련된 정보가 포함됩니다. CRM 시스템은 개인 데이터를 저장하는 편리하고 안전한 방법입니다. 모든 예방 조치를 취하면 데이터 유출 가능성이 사실상 배제됩니다. 

또한 소프트웨어는 모든 데이터를 수집합니다. 업무. 거래 정보에서 수입과 지출은 물론 직원들에게 청구되는 속도와 고객이 지불하는 속도를 알 수 있습니다.

또한 CRM 수집 통신 데이터. 이메일, 전화 및 기타 메시지에 대한 고객 응답 시간을 측정한 다음 수신 및 발신 메시지 수를 계산합니다. 이는 고객이 더 자주 선택하는 상호 작용 방식을 추적하고 향후 분석하는 데 도움이 됩니다. 따라서 모든 사람에게 개별적인 접근 방식을 찾을 수 있습니다. 예를 들어, 내성적인 사람들은 이메일, 채팅, 행복을 선택하고 바쁜 사람들은 전화 대화를 선호합니다. 이를 통해 회사는 커뮤니케이션을 편안하고 비즈니스처럼 만들고 성가신 스팸으로 만들지 않을 수 있습니다.

2022년 우리나라의 주요 CRM 시스템의 예

오늘날에는 클라우드와 로컬 스토리지를 모두 갖춘 수많은 CRM 시스템이 있습니다. 2022년 우리나라의 주요 CRM 시스템은 다음 프로그램입니다.

CRM 시스템 구현을 위한 단계별 지침

CRM 시스템은 회사의 많은 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 보고서를 자동화하고 직원의 작업을 제어합니다. 최신 소프트웨어를 비즈니스에 도입하기 전에 이 단계를 단계별로 완전히 준비해야 합니다.

1. 회사의 목표와 목적을 결정

가장 첫 번째이자 가장 중요한 단계는 회사가 추구하는 목표와 목표를 이해하는 것입니다. 이는 유용한 소프트웨어를 선택하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 회사의 목표는 고객 기반 활성화, 제품 판매를 위한 애플리케이션 전환 증가, 워크플로 및 보고 자동화, 판매 깔때기 개선, 반복 판매 증가 및 분석을 위한 편리한 인터페이스일 수 있습니다. 회사의 프로젝트.

2. 라이선스 소프트웨어 구매 예산을 계산하고 CRM 공급업체의 제안을 고려합니다. 

다음으로 회사의 요구 사항에 따라 최소 및 최대 비용을 결정하고 CRM 공급업체의 제안을 고려해야 합니다. 예를 들어, 예산에 맞는 옵션을 선택하려면 입력 데이터(월별 소프트웨어 유지 관리 비용 또는 정식 라이선스 구매 가격)를 알아야 합니다. IT 인프라(서버, 추가 소프트웨어, 클라우드 기술) 비용도 고려해야 합니다.

3. 비즈니스 모델 감사

감사 과정에서 비즈니스 프로세스에 대한 모든 정보를 수집하고 이를 먼저 자동화해야 하는 범주로 구분해야 합니다.

감사가 수행되고 비즈니스 프로세스가 설명되는 즉시 개발자 회사의 통합 전문가가 이를 CRM 시스템으로 이전합니다.

4. 이용자 수의 결정

분석을 수행하고 소프트웨어 공급자를 선택한 후에는 시스템 사용자 수를 결정해야 합니다. 이는 구매한 라이선스를 계산하고 액세스를 구성하는 데 필요합니다. 목록에는 정규직 직원, 원격 직원, 프리랜서, 관리자 및 기술자가 포함될 수 있습니다.

5. CRM 시스템 설치 및 비즈니스 프로세스에 통합

CRM 시스템 구현 및 설치의 모든 단계를 성공적으로 완료한 후에는 주요 직원이 소프트웨어를 사용하고 제공된 기능을 최대한 활용할 수 있도록 교육해야 합니다. 많은 개발자가 복잡한 문제에 도움이 되는 지원 서비스를 제공한다는 점은 주목할 가치가 있습니다.

CRM 시스템을 구현할 때의 주요 실수

1. 첫 번째이자 주요 실수는 비즈니스 프로세스의 조직 부족입니다. 회사가 책임을 분배하지 않고 각 직원의 기능을 정의하지 않으면 CRM 시스템 자체의 도입이 회사를 혼란에서 구할 수 없습니다. CRM으로 전환하기 전에 조직의 모든 비즈니스 프로세스를 수립해야 합니다.
2. 두 번째 주요 실수는 거래를 위해 잘못 구축된 판매 깔때기(회사 제안에서 구매까지의 고객 경로)입니다. 예를 들어, 클라이언트가 통과할 준비가 되지 않았거나 다른 표현으로 반복되는 거래 단계가 너무 많습니다. 판매 유입경로를 분석하여 중복이 있는지 확인해야 합니다. 일반적으로 CRM을 사용하기 시작한 회사는 이로 인해 어려움을 겪습니다.
3. 다음 실수는 회사 직원들이 CRM 시스템의 중요성에 대한 이해 부족입니다. 여러 회의를 열고 직원들에게 시스템 구현을 통해 개인적으로 얻고자 하는 것이 무엇인지, 그들이 얻을 수 있는 것과 회사 전체가 얻을 수 있는 결과를 알려야 합니다.
4. 그리고 마지막으로 작업을 방해할 수 있는 것은 CRM 인터페이스의 불필요한 추가 필드입니다. 예를 들어, 처음에는 필요해 보이는 많은 수의 생성된 필드가 소프트웨어 작업을 방해할 수 있습니다. CRM 구현을 담당하는 직원은 시스템을 자체적으로 구성하거나 개발자 또는 통합자에게 구성 요청을 보내기 위해 발생하는 어려움과 회사 직원의 요구 사항을 지속적으로 고려해야 합니다.

인기있는 질문과 답변

KP의 편집자는 CRM 시스템에 대해 독자가 가장 자주 묻는 질문에 답하도록 요청했습니다. CRM 시스템 통합업체 MOSC의 전무 이사 Tatyana Gazizullina.