상황의 희생자가 되지 않는 방법

우리는 사람들이 우리에게 책임을 전가하는 상황에서 끊임없이 우리 자신을 발견하고, 우리 자신이 어떻게 똑같은 일을 하는지조차 알아차리지 못합니다. 그러나 이것은 성공하는 방법이 아닙니다. 비즈니스 코치이자 개인적 책임 개발 방법론의 저자인 John Miller는 자신의 삶의 예를 사용하여 책임을 지는 방법과 책임이 필요한 이유를 정확하게 알려줍니다.

개인적인 책임

커피를 마시러 주유소에 들렀는데 커피포트가 비어 있었다. 판매자에게 고개를 돌렸지만 판매자는 동료를 손가락으로 가리키며 "커피는 그녀의 부서에서 담당합니다."라고 대답했습니다.

당신은 아마도 당신의 삶에서 XNUMX가지 비슷한 이야기를 기억할 것입니다.

• "라커에 남겨진 물건에 대해서는 매장 운영진이 책임지지 않습니다";
• "인맥이 없기 때문에 정상적인 직업을 가질 수 없습니다";
• "재능 있는 사람은 돌파할 기회가 없다";
• «매니저들은 연간 수백만 개의 보너스를 받지만 저는 5년 동안 한 번도 보너스를 받은 적이 없습니다.»

이것들은 모두 미개발 개인 책임의 측면입니다. 훨씬 적은 빈도로 반대의 예를 만날 것입니다. 그들은 좋은 서비스를 제공하고 어려운 상황에서 도움을 받았으며 문제를 신속하게 해결했습니다. 나는 그것을 가지고있다.

밥을 먹으러 식당에 들렀다. 시간이 얼마 남지 않아 관람객들이 많았다. 한 웨이터가 쟁반에 산더미 같은 더러운 접시를 들고 급히 지나가더니 나에게 서빙을 했는지 물었다. 나는 아직 아니라고 대답했지만 샐러드, 롤, 다이어트 콜라를 주문하고 싶습니다. 콜라가 없어서 레몬이 든 물을 달라고 했습니다. 곧 나는 주문을 받았고 XNUMX분 후에 다이어트 콜라를 받았습니다. 제이콥(웨이터의 이름)은 매니저를 그녀를 위해 가게로 보냈습니다. 나는 그것을 스스로 만들지 않았다.

평범한 직원이 멋진 서비스를 보여줄 기회가 항상 있는 것은 아니지만 능동적인 사고는 누구에게나 가능합니다. 책임에 대한 두려움을 멈추고 사랑으로 일에 몰두하는 것으로 충분합니다. 적극적인 사고는 보상을 받습니다. 몇 달 후 식당에 다시 갔더니 제이콥이 승진했다는 것을 알게 되었습니다.

금지된 질문

불만 사항 질문을 조치 질문으로 대체하십시오. 그런 다음 개인적인 책임을 개발하고 피해자의 심리를 제거할 수 있습니다.

"왜 아무도 나를 사랑하지 않지?", "왜 아무도 일하기 싫어하지?", "왜 나에게 이런 일이 일어났지?" 이러한 질문은 해결책으로 이어지지 않기 때문에 비생산적입니다. 그들은 묻는 사람이 상황의 희생자이며 아무것도 바꿀 수 없다는 것을 보여줄 뿐입니다. «왜»라는 단어는 완전히 없애는 것이 좋습니다.

«잘못된» 질문에는 «누가»와 «언제»라는 두 가지 클래스가 더 있습니다. “이 일은 누구 책임입니까?”, “우리 지역의 도로는 언제 수리되나요?” 첫 번째 경우에는 다른 부서, 직원, 상사에게 책임을 전가하고 비난의 악순환에 빠지게 됩니다. 두 번째에서 우리는 우리가 기다릴 수 있다는 것을 의미합니다.

한 신문사의 기자가 프레스 서비스에 요청을 팩스로 보내고 응답을 기다립니다. 둘째 날. 전화하기 너무 귀찮고 기사 마감일이 다 되어가고 있습니다. 미룰 곳이 없을 때 그는 부른다. 그들은 그와 좋은 대화를 나누었고 아침에 답장을 보냈습니다. 3분이 걸렸고, 기자의 작업은 4일 동안 계속됐다.

올바른 질문

«올바른» 질문은 «무엇?» 단어로 시작합니다. 및 "어떻게?": "변화를 만들기 위해 무엇을 할 수 있습니까?", "고객 충성도를 높이는 방법은 무엇입니까?", "좀 더 효율적으로 작업하는 방법은?", "회사에 더 많은 가치를 제공하기 위해 무엇을 배워야 할까요?" "

잘못된 질문이 아무것도 바꿀 수 없는 사람의 입장을 표현했다면, 올바른 질문은 행동을 촉구하고 능동적인 사고를 형성합니다. «글쎄, 왜 나에게 이런 일이 일어나고 있습니까?» 응답이 필요하지 않습니다. 이것은 질문보다 불만입니다. «왜 이런 일이 일어났습니까?» 이유를 이해하는 데 도움이됩니다.

«잘못된» 질문을 자세히 살펴보면 거의 모든 질문이 수사적이라는 것을 알 수 있습니다. 결론: 수사학적 질문은 나쁘다.

집단적 책임

집단적 책임은 없으며 모순입니다. 고객이 불만을 가지고 오면 누군가 혼자 그에게 답변해야 합니다. 물리적으로도 모든 직원이 불만을 품은 방문객 앞에 줄을 서서 공동으로 불만 사항에 대응할 수 없습니다.

은행에서 대출을 받고 싶다고 가정해 봅시다. 우리는 사무실에 와서 모든 문서에 서명하고 결과를 기다렸습니다. 그러나 문제가 발생했으며 은행은 결정을 알리지 않습니다. 최대한 빨리 돈이 필요하고, 당신은 정리를 하기 위해 사무실에 간다. 귀하의 문서가 분실된 것으로 나타났습니다. 당신은 누구의 책임인지에 관심이 없으며 문제를 신속하게 해결하기를 원합니다.

은행 직원은 귀하의 불만을 듣고 진심으로 용서를 구하지만 유죄는 아니지만 한 부서에서 다른 부서로 이동하고 몇 시간 안에 기성품 긍정적 인 결정이 나옵니다. 집단 책임은 가장 순수한 형태의 개인 책임입니다. 팀 전체의 안타를 받아 힘든 시기를 헤쳐나가는 것이 용기다.

웨이터 Jacob의 경우는 집단적 책임의 좋은 예입니다. 회사의 목표는 고객 한 분 한 분을 정성껏 대하는 것입니다. 그녀의 뒤를 웨이터와 매니저가 모두 뒤따랐다. 당신이 고객을 위해 콜라를 사도록 그를 보냈다면 당신의 직속 상사가 뭐라고 말할지 생각해 보십시오. 그가 그러한 행동을 할 준비가 되어 있지 않다면, 부하들에게 회사의 사명을 가르치는 것은 그가 할 일이 아닙니다.

작은 것의 이론

우리는 종종 우리 주변에서 일어나는 일에 만족하지 못합니다. 공무원이 뇌물을 받고, 마당을 개선하지 않으며, 이웃이 통과할 수 없는 방식으로 차를 주차했습니다. 우리는 끊임없이 다른 사람들을 바꾸고 싶어합니다. 그러나 개인적인 책임은 우리에게서 시작됩니다. 이것은 진부한 진실입니다. 우리 자신이 변할 때 세상과 우리 주변의 사람들도 눈에 띄지 않게 변하기 시작합니다.

나는 한 노파에 대한 이야기를 들었다. 십대 그룹은 종종 그녀의 입구에 모여 맥주를 마시고 뒹굴고 시끄럽게 만들었습니다. 노파는 경찰과 보복을 위협하지 않았고 추방하지 않았습니다. 집에 책이 많았고, 낮에는 XNUMX대들이 주로 모이는 창가에 책을 꺼내어 놓기 시작했다. 처음에 그들은 그것을 비웃었습니다. 점차 익숙해지고 읽기 시작했습니다. 그들은 그 노파와 친구가 되었고 그녀에게 책을 달라고 하기 시작했습니다.

변화는 빠르지 않지만 인내할 가치가 있습니다.

D. Miller «선제적 사고»(MIF, 2015).